Difficulté à téléphoner : alternatives et fiche d'appel

Téléphoner peut être difficile pour les adultes autistes, et certains adultes avec TDAH décrivent la même chose. Il existe d'autres voies que l'appel. Des personnes évoquent un e-mail, un formulaire en ligne ou un SMS, quelques phrases écrites d'avance pour les appels impossibles à éviter, et une fiche d'appel remplie avant de composer le numéro. Dans une enquête en ligne, les adultes autistes préféraient en général l'e-mail pour joindre des inconnus ou des organismes ^[1]. Cette page présente ces autres voies, les raisons pour lesquelles un appel peut peser autant, des phrases à dire et une fiche d'appel.

Que faire à la place d'un appel ?

On peut demander à un service un autre mode de contact. Voici ce que des personnes décrivent :

• E-mail ou formulaire en ligne. Pour joindre des services et des organismes inconnus, les adultes autistes de l'enquête préféraient en général l'e-mail ^[1][2].
• Rendez-vous par SMS, ou e-mail envoyé en amont. Dans une enquête auprès de 507 adultes autistes, 41 % choisissaient de prendre rendez-vous chez le médecin généraliste par SMS, et 62 % d'écrire au médecin à l'avance pour décrire le problème ^[3].
• Demander comment être contacté. La page d'un organisme de santé britannique énumère plusieurs gestes possibles pour le personnel : demander quel mode de contact convient à la personne, envoyer à l'avance la liste des questions probables, adresser un compte rendu écrit après l'appel ^[5]. Un service peut être sollicité pour chacun de ces points.
• Une personne qui aide. Dans l'enquête en ligne, beaucoup de personnes avaient quelqu'un pour les aider dans leurs contacts avec les autres ^[2]. Lui demander de passer l'appel, ou de rester à côté pendant l'appel, est une façon de s'appuyer sur cette aide.
• Un appel vidéo. Une page d'ADDitude sur le TDAH propose de passer à la visio quand l'autre personne y est à l'aise ^[8]. Certaines personnes trouvent la vidéo plus difficile que la voix : c'est une option parmi d'autres.

Pourquoi le téléphone peut-il être si difficile ?

Toujours dans l'enquête en ligne, les personnes décrivaient des appels rapides, avec moins d'indices, souvent inattendus et associés aux administrations et aux institutions ^[2]. À l'écrit, disaient-elles, on a le temps de réfléchir, une structure à suivre et une trace à relire ^[2]. Certaines repoussaient la prise de contact, et d'autres craignaient tellement que cela tourne mal qu'elles n'essayaient pas ^[2].

Éviter le téléphone ne concerne pas que les personnes autistes. Dans une enquête de 2022 auprès de 507 adultes autistes et de 157 adultes non autistes, 78 % du groupe autiste et 38 % du groupe non autiste disaient éviter en général le téléphone quand c'est possible ^[3]. Par ailleurs, la difficulté à utiliser le téléphone pour prendre rendez-vous était une raison d'éviter ou de repousser une consultation chez le généraliste pour 62 % du groupe autiste et 16 % de l'autre groupe ^[3].

Le TDAH peut apporter quelque chose de proche. Dans une étude américaine par entretiens auprès de 18 adultes avec TDAH, une personne a décrit l'effort de se préparer à appeler, puis d'attendre en ligne. Les participants disaient que les symptômes du TDAH rendaient souvent difficiles les étapes d'une demande d'aide, dont la prise de rendez-vous ^[4].

Que dire pendant un appel ?

Quelques phrases courtes peuvent se dire à tout moment, et chacune laisse un peu de temps pour penser. Chacune peut être adaptée pour sonner comme on parle.

Pour ouvrir l'appel :

« Bonjour, je m'appelle ___. J'appelle au sujet de ___. »

Quand le fil se perd, ou qu'une question arrive sans qu'elle ait été prévue :

« Pourrais-je avoir un instant pour réfléchir ? »

Quand les informations arrivent plus vite qu'on ne peut les retenir :

« Pourriez-vous répéter plus lentement ? »

Quand un détail compte, on peut le reformuler, comme le décrit ADDitude ^[8] :

« Je veux m'assurer d'avoir bien compris. C'est bien ___ ? »

Quand l'appel comporte des détails, des dates ou des consignes :

« Pourriez-vous m'envoyer cela par e-mail ou par SMS ? »

Pour passer à l'écrit sur l'ensemble de la demande, on peut le dire dès le début :

« Existe-t-il une adresse e-mail ou un formulaire en ligne que je pourrais utiliser à la place ? »

Et à la fin d'un appel où quelque chose a été décidé :

« Je récapitule ce que nous avons convenu : ___. »

À quoi peut ressembler une fiche d'appel ?

Une fiche d'appel, ce sont quelques lignes écrites avant l'appel et gardées sous les yeux. ADDitude décrit la même idée : noter ce qu'on veut dire et des formulations utiles, puis cocher chaque point au fil de la conversation ^[8].

• La raison de l'appel : ___
• La seule chose dont j'ai besoin à l'issue de cet appel : ___
• Ce qu'on peut me demander (nom, date de naissance, numéro de dossier, dates qui me conviennent) : ___
• Mes questions : 1. ___ 2. ___
• Notes pendant l'appel : ___

La ligne de notes est là parce que mettre les points clés par écrit aide à se rappeler l'appel ensuite ^[8]. Une seule ligne remplie fait déjà une fiche. Elle peut être aussi courte qu'on veut.

Qu'est-ce qui peut rendre un appel plus facile à vivre ?

Ces idées viennent des conseils d'ADDitude pour les adultes avec TDAH ^[8]. D'autres personnes peuvent aussi les trouver utiles.

• Un endroit calme pour l'appel, avec des écouteurs si cela aide. Ou demander à l'autre personne de se déplacer vers un endroit plus calme.
• Certaines personnes ont une habitude apaisante à elles avant l'appel, ce qui laisse plus d'attention pour la conversation.
• Des notes prises pendant l'appel, ou juste après.

Le téléphone lui-même peut aussi alléger la pression. Sur iPhone, Apple décrit deux fonctions :

• Live Speech (iOS 17 ou version ultérieure) prononce à voix haute le texte saisi, y compris pendant les appels téléphoniques ^[6]. Les étapes se trouvent dans Quand les mots ne viennent pas.
• Refuser par un message, ou réponse écrite (Type to Reply). Un appel entrant peut être refusé avec un SMS, au choix une réponse par défaut ou un texte personnalisé, modifiable dans Réglages > Apps > Téléphone > Répondre par SMS (Settings > Apps > Phone > Respond with Text). Avec Type to Reply, l'iPhone énonce à voix haute le message saisi à la personne qui appelle, et sa réponse s'affiche à l'écran sous forme de texte ^[7].

Le nom des menus change selon les versions d'iOS.

À propos de cet article

• Les idées viennent d'enquêtes et d'entretiens auprès d'adultes autistes et d'adultes avec TDAH ^[1][2][3][4], d'une page d'un organisme de santé britannique ^[5], et de pages de conseils d'ADDitude et d'Apple ^[6][7][8]. Les étapes d'Apple concernent l'iPhone et ont été relevées sur les pages d'assistance.
• Les phrases à dire et la fiche d'appel sont des formulations propres à Mindum. Les chiffres et les raisons de l'enquête de 2021 proviennent de la présentation publique des autrices et auteurs ^[2] et du résumé publié ^[1].
• Éviter les appels peut avoir de nombreuses explications. Quand les appels gênent des rendez-vous ou des contacts nécessaires, un professionnel de santé qui connaît les troubles neurodéveloppementaux peut examiner la question avec la personne.

Sources

1. Howard PL, Sedgewick F. 'Anything but the phone!': Communication mode preferences in the autism community. Autism. 2021;25(8):2265-2278. doi:10.1177/13623613211014995
2. Howard PL, Sedgewick F. Communication Mode Preferences in the Autism Community. Diapositives de présentation, Bristol Conversations in Education, University of Bristol, 2020. PDF
3. Doherty M, Neilson S, O'Sullivan J, Carravallah L, Johnson M, Cullen W, Shaw SCK. Barriers to healthcare and self-reported adverse outcomes for autistic adults: a cross-sectional study. BMJ Open. 2022;12(2):e056904. doi:10.1136/bmjopen-2021-056904
4. Sgro G, Coit M, Sullivan BD, Valentine M, Chavez S, Tran A. Barriers to Attention-Deficit/Hyperactivity Disorder Diagnosis in Adults: Findings from a Qualitative Study. Rapport final. Mathematica, for ASPE, US Department of Health and Human Services. 10 janvier 2025. aspe.hhs.gov
5. Oxford Health NHS Foundation Trust. Reasonable adjustments and autism: phone calls. Page de brochure, dernière révision le 20 décembre 2024. oxfordhealth.nhs.uk
6. Apple Support. Use Live Speech on iPhone. support.apple.com/en-us/105018
7. Apple Support. Answer or decline incoming calls on iPhone. iPhone User Guide. support.apple.com
8. Tuckman A. ADD and Phone Anxiety. ADDitude, mis à jour le 28 juillet 2025. additudemag.com/add-phone-anxiety

Par Mindum. Une application pour suivre et réguler les émotions, l’énergie et l’attention.